【byb.cn 】（来源：生命时报）线上挂号缴费有难度 医院指引标识不清晰 超九成老人需要陪诊

　　受访专家：

　　北京老年医院门诊部副主任、心内科副主任医师 陈晓丽

　　本报特约记者 吴淑敏

　　《生命时报》 2024-09-06 第1831期 第5版

　　有人说：“如果将孤独分为十个等级，一个人看病就是‘十级孤独’。”对于许多患病老人而言，一个人看病不仅孤独，还是个麻烦事：医院太大像迷宫、科室太多不好找、设备操作太复杂……每次就诊都要花费很长时间。近日，中国老龄产业协会等机构联合发布的《2024老年友善医疗微改造需求洞察报告》（以下简称《报告》）显示，超过95%的受访老人需要陪诊。

　　北京老年医院门诊部副主任、心内科副主任医师陈晓丽接受《生命时报》记者采访时表示，老年人对陪诊有这么高的需求，可能与三大因素有关。

　　老年友善医院建设不足。挂号、就诊、缴费等就医流程比较复杂，老年人往往难以独立完成。很多医院在老年友善方面做得不够，不能为老人提供有效的帮助和指引。比如人工咨询服务不足，无法及时解答老年人的问题;指引标识不够清晰，导致老年人在寻找科室时感到困惑和无助，对于行动不便的老人而言，长时间寻找还可能加剧他们的身体不适。此外，还有老人反映候诊显示屏看不请、语音提示听不清、排队信息不详细，以及挂号单、化验单和取药单看不懂或字号太小等问题，影响他们的就诊效率和独自看病的信心。

　　线上系统不够适老。线上预约挂号平台等服务界面比较复杂，不符合老年人的使用习惯，比如字号、按钮、图片不够大，长辈模式不好找等，导致很多老人只能早起去医院挂号，难以节约时间和流程。《报告》显示，近六成受访老人希望医院能开发更适合他们的老年版线上系统。与此同时，老人数字健康素养也有待提升，家属日常教老人使用手机时，可能更侧重如何保持联络，不太涉及门诊挂号、缴费等就医功能。

　　老人单独就医会产生无助感。有些老人由于慢性病等原因，需要经常跑医院，家属难以保证每次都陪同。在这种情况下，老人容易感到孤立无援，担心自己的健康问题得不到妥善处理，有的老人还会认为自己成了家庭的负担，从而降低自我价值感。

　　这一系列问题不仅影响了老年人的就医体验和生活质量，也对家人陪诊提出了更高需求。对于大多数家庭而言，频繁的陪诊意味着需要花费大量时间和精力，还可能因耽误工作而产生经济压力。对于独居老人而言，单独就医更是成了一个无法回避的难题。

　　但陈晓丽表示，陪诊不能解决所有问题，且如果陪诊人数过多，可能导致等候区过于拥挤，影响所有患者的就医体验。因此，面对老年人的就医困境，需要从多方面入手寻求解决之道。

　　老人可以提前整理好个人病历资料，包括既往的诊断证明、检验检查报告、正在服用的药物清单等，以便医生快速了解病情。同时，老人要培养积极的生活态度，以乐观的心态面对疾病和治疗，并主动学习线上挂号等新技能、新知识，以便更好地利用现代医疗服务。

　　家庭成员可以教老人使用看病常用的软件、带老人熟悉就医流程等，以提高就医效率。同时，家庭成员也要给予老人足够的关爱与鼓励，帮助他们建立积极乐观的心态，缓解就医过程中的紧张情绪。需要注意的是，手术前后或进行复杂治疗时，家庭成员需要尽可能陪同老人就诊，从而充分知晓医生的诊疗策略。

　　医院方面，可以简化就医流程，减少不必要的环节和等待时间;针对老年人的使用习惯和需求开发老年版线上医疗系统，简化操作流程和功能设置;增设无障碍通道、休息区、轮椅租赁点等设施，并在关键位置设置清晰易懂的指引标识;对医护人员进行专门的沟通技巧培训，让他们掌握与老年患者交流的技巧，以提升服务质量;加强宣传引导，采用通俗易懂的形式向老年人宣传智能就医方法，提高其接受度和使用率;在挂号、缴费、咨询等关键环节增加人工服务窗口和人员配置，做到主动服务，及时发现老年人的困难，并提供有效帮助;与社区、养老院建立医疗联合体，使老人们能够在进行远程诊疗后，就近在社区医院完成采血、化验等基本医疗服务，让就医更便捷。